文章導讀：在旅行社商業經營中，連鎖門店早已深入人們生活。連鎖經營由于其統一店名、統一標志、統一經營方式、統一管理并共同采購、分散銷售，共享規模效益使得這種方式具有相當的競爭力。門店體系作為旅行社的銷售終端，在中國旅游業的發展壯大過程中立下汗馬功勞。但在這些年，旅游社的連鎖經營和門店體系逐漸被貼上了“傳統”和“過時”等標簽，一方面因其作為旅游分銷渠道所占的市場份額在不停下降；另一方面，旅行社門店的主要銷售功能是具有可替代性的，也就是即可以通過線上交易，還可以通過呼叫中心交易，也就是說不去門店照樣可以實現相關服務的購買，不像吃飯、看電影、住宿或是其它體驗內連鎖門店體系，客人必須到現場才能消費。再之，各大OTA對新零售的解讀不斷完善，發展中心重新回歸線下。線下市場不斷廝殺，旅行社的傳統門店經營體系似乎遇到了一場危機，在新形勢下，旅行社的門店經營何去何從？

正文：

據不完全數據統計，旅行社門店經營體系在規模上具有很大的體量，而且大多是采取了直營的方式，在新零售新形勢下，就可能出現一個有意思的事情，體量再大，撞到冰山，泰坦尼克照樣能沉沒；順勢而為，豬都能飛上天。因此，旅行社門店體系必須要順勢而為。關于門店與在線的關系，不外乎如下幾種組合和效果：一、1+1大于2。即線上加線下，效果大于投入。這是一種理想模式，線上線下充分發展，相互支持，充分發揮各自的優勢將客人把牢。二、1+1小于2。即線上加線下，效果小于投入。這是一種線上線下都在發展，但相互交集甚少，沒有發揮互補優劣。 三、1+0小于1。 這是一種純線上模式，所有業務均通過互聯網或無線完成，這種模式在方向上沒有任何問題，但在效率上會有一些損失。四、0+1小于1并逐漸歸0。這是一種純線下門店模式，隨著互聯網和無線的侵入，經營成本的不斷上升，最終趨勢會入不敷出，關門大吉。

　　鑒于上述幾種組合關系，有所警覺的主要旅游企業提出了各種口號，如“新零售智慧門店”，“線上線下一體化”。也就是想走出一條1+1大于2的模式。 但說起來相對容易，在實踐中可能會有很多困難需要克服，很多關系需要理清，在如何實現1+1大于2的舉措上，提出如下建議：

一、線上與線下門店關系的理清

這里面有幾個問題，首先是售賣產品的覆蓋范圍，理想的情況是通過系統的優化和設計，線上線下產品一樣：門店能銷售所有線上的產品，線上也能銷售所有門店的產品；其次是定價的問題，同樣的產品如何定價？理想的方式是價格統一，不然就會帶來左手打右手的問題和處于劣勢定價的銷售人員遭遇困難。上述兩個問題的理清已有先例，那就是作為傳統電器老大的蘇寧在向線上轉型的過程中給出了這兩個問題的明確答案：線上線下產品相同，定價相同。從而為后來轉型者提供了一個參考。這里筆者舉一個例子，機票一直是主要通過線上交易，但中青旅的門店通過技術改造和應用，使得門店的銷售人員能夠及時快捷的按最新折扣給上門客人提供出票服務。

二、門店職能需要發生改變

旅行社的門店系統傳統上是作為銷售終端，主要實現咨詢和售賣的功能。當線上與線下結合時，其相對單一的“Sell”職能則需要擴展為“N”S服務了。除了門店的正常銷售，需要承擔更多的對線上支持功能，如訂前咨詢、材料收集（特別是時下大熱的出境旅游簽證材料與此密切相關）、財務收退、投訴建議、形象展示、品牌推廣等。比如，不久前凱撒宣布在其北京七十家服務網點提供代收簽證資料服務，在凱撒旅游網確認相關旅游產品后，可自由選擇網點遞交資料，這無疑在線上線下結合方面邁出了重要一步。筆者預料在不久的將來，甚至可能出現這樣的情況，線上業務依托這些分區的門店為基地和依托，由工作人員在其門店覆蓋范圍內為上門為客人提供旅游產品的收款和材料收遞服務，而訂單預訂卻是在網上完成的。

三、O2O模式的多重定義。

O2O最廣泛的定義是Online to Offline, 即通過最新的互聯網技術在網上吸引和召集客戶，最終實現線下門店交易。但在實踐中，也完全可能出現另外一種情況，即從Offline to Online, 試想一下，如果線上的客服體系，客戶關懷舉措成熟，完全有可能客人在線下完成必要的咨詢后轉而線上預訂，就跟平時大家看到一個實體商品后轉到線上預訂或比價的邏輯一樣。

四、充分發揮線上線下各自的優勢。

線上具有展示和支付方便的優勢，門店具有服務和后續服務的優勢，只有這樣強強的聯合，才能產生1+1大于2的效果。

　　必須要提一下線下門店的服務，因為這種面對面的交易相來對講比線上交易更容易成功和取得好的效果，而且旅行社也在狠抓這一塊的質量。

也正是認識到線上線下相結合帶來更好的用戶體驗，不論是傳統旅行社，或是OTA又紛紛積極地加入到這種雙線結合的作戰體系當中來：傳統的需要改造，沒有的需要新建，相對來講，做線上業務的傳統旅行社掉轉槍頭改造門店會比OTA新建門店相對容易和更有經驗

五、總結

　　總之，由門店引發的新一輪的渠道整合大幕已拉開，誰能將線上線下整合的好，兩手抓的都硬，誰就能擁有更強的競爭力。

　　雖然隨著在線旅游不斷地蓬勃發展，傳統旅行社的線下門店不斷受沖擊，但是近年來，旅行社門店的規模仍在不斷擴大。而在OTA們不斷并購整合之后，也會不斷想辦法建立自身在線下門店的服務優勢，不論是自建門店，或者與傳統的旅行社進行戰略合作。

環球旅訊評論員張力（旅游百事通CEO）認為線下渠道要發展有以下幾個方向：

1. 堅持做好分銷，但是產品的豐富度要突破以往重視跟團游，要有滿足散客需求的各類產品；

2.  提升服務水平，真正成為周邊游客的旅游顧問；

3. 大渠道商與在線旅游企業合作，將在線旅游企業的優勢產品導入線下銷售；