文章導讀：  

“人工智能”相信對大眾而言已經不再陌生，它不再只是人們口中喊出來的高科技，它是確確實實在對我們的工作和生活產生了影響，我們一邊在感嘆高科技帶給我們的高效和便利時，也有人會為此發愁，根據經濟學家達倫·阿西莫格魯（Daron Acemoglu）和帕斯卡爾·雷斯特雷珀（Pascual Restrepo）的一項新研究，如果為每一千名工人配備一個機器人，將導致六名工人失業，工資下降四分之三，此研究可以得出結論：機器人會替代一部分人力，對機械性重復的工作從事者造成經濟上的沖擊，甚至是取代。

那么，作為客服這一個可以人力為主要生產工具的，且替代性極強的行業，未來真的會被機器人所代替嗎? 行業的發展前景如何？未來客服行業的狀態？帶著這些疑問，讓我們一起來探討一下。

傳統客服行業的現狀以及痛點       

人力成本、管理難度大，人員流動性大，出錯率高效率低下，招聘難度大

  客服團隊人員普遍年齡較小，身上都有著現代年輕人的特性，個性獨立，性格張揚這是他們的優點，但同時又具有抗壓能力低、玻璃心，情緒化不夠強性格特征導致會出現：管理難度大，人員流動性高，招聘成本和培訓成本隨之提高，客服可能一句不開心，就留下一句：世界那么大，我想去看看。。

  好了，正（pa）經（bei）點（ma），那么回到我們的主題，人工智能究竟能幫我們在以上所提到的問題中做到哪些優化呢？

降低人力成本、效率低

  一問一答式接待工作被代替，通過對買家問題進行關鍵字聯想，場景搭建，配置話術庫，利用數據抓取客戶畫像，對消費群體進行精準分析，比如針對不同的消費階級、年齡層、職業特性進行層級劃分，然后根據客戶群體的分類進行不同消費行為、消費習慣進行學習記憶，形成一套話術庫，并且不斷完善，不僅能在人力上進行了節省，并且甚至做到比人更加精準、更高效率。

降低管理、培訓成本

培訓、質檢、班長臺為客服管理的鐵三角分別擔任著客服團隊里不同的監察工作，放在過去，質檢每天做大量的抽查工作，培訓師講著同樣的課件，主管依舊苦口婆心的勸說著各位不要再犯錯了，都存在一個共性問題：重復工作！長期單一枯燥的工作從人員本身或者是團隊本身去思考，都不利于長期良性的發展。

質檢工作，智能化工具可以進行“閾值”限定排錯，對不利于客服服務和成交等進行違禁詞設置，一旦觸碰，會自動限制，這樣會很大程度上減輕質檢的工作量。

培訓工作， 進行線上的課程搭建，根據不同階段、不同能力、不同問題的客服人員進行課程上的設計，可以通過多種形象展現，例如：視頻、文檔、音頻等，并且限定完成課程的時間和需要達到的分數才算是通過培訓，針對多次培訓不達標人員分數進行累計同步數據給到培訓師。

     主管應該優化的工作類似于客服排班、客服工作情況監控、工作報表以及數據分析等，可以實現智能化的升級，這里就不一一細說了。

     管理人員的價值應該體現在對團隊的不斷升級和改造，灌輸新知識，不該把大量時間耗在機械性的工作上。

客服行業的未來發展趨勢

  店小蜜，客服專屬號，客服直播，語音機器人，無人監控客服中心

通過以上的幾個關鍵字，不知道大家會聯想到什么？

    阿里繼店小蜜推出后，盡管在細節上不夠完善，但已經幫助很多商家實現了不同功能以及不同程度的一個賦能，例如售前版塊的接待，夜間分流，訂單核對，催付，以后售后版塊的退單、退款等這些一系列的工作都不需要人去操作，而這些工具的妙處其實并不在于減輕了多少工作量，在于是如何將系統切換到人工的一個場景轉換，更多的思考應該放在如何把有效的流量交給人工去處理，實現收益最大化，既沒有因為垃圾流量導致占用了人力，也沒有因為機器不夠人性化，推理性不強的這種缺點導致訂單流失。

    再談到客服專屬號是基于CRM的維護和營銷，而客服直播是對服務和銷售進行升級，不再局限于文字的溝通，讓營銷場景更真實，增加了客戶和客服的親切度和互動以及信任，對客服的技能和產品展示能力、銷售能力結合消費者對線上不安全感的這種缺陷去進行一系列的團隊包裝升級，從而帶動銷售！

 總結：

    升級、個性化、智慧、思考

洋洋灑灑說了這么多，不知道是否對大家有了一點點的啟發，不知道是否有為大家解答到文章一開頭所提到的疑惑，其實，不管是基于哪個行業，讓工作變得更加智慧和高效是必然的發展趨勢，我們要做的不是擔心自己是否會被取代，而是要去思考如何利用人類的智慧去幫助我們更高效、輕松的工作。